購物車

天高文章

善用「教育式回饋」,協助同事共同成長

善用「教育式回饋」,協助同事共同成長

教練與回饋
作者:  Ricky Ng Clement Chan
有一本書《Feedback (and Other Dirty Words)》提及到Negativity Bias嘅現象,意思係人傾向記得壞事,而忽略發生過嘅好事,而在職場上,上司一句批評,已經足以抵銷過往對同事嘅讚譽。但如果上司只顧及同事嘅感受,而沒有即時給予回饋,同事表現只會每況愈下,咁上司可以點樣做?
26/04/2021
顧客投訴是一種禮物?成功處理投訴的三大好處

顧客投訴是一種禮物?成功處理投訴的三大好處

處理投訴 前線服務
作者:  Clement Chan
相信不少前線同事都認為顧客投訴是一種困擾,但有否想過同樣亦是一種「禮物」?而另一層面,沒有收到顧客投訴,就代表品牌完全沒有問題?

處理投訴的過程的確不容易,但不能忽視成功處理投訴後帶來的好處。閱讀這篇文章,你也許沒有想過,這些常投訴的顧客會成為品牌的忠誠者,甚至改善品牌的靈感來源。
12/04/2021
「VUCA 時代」的三大痛點,你的團隊也在面對嗎?

「VUCA 時代」的三大痛點,你的團隊也在面對嗎?

職場
作者:  Aaron Tsang Nathan Wong
處身「VUCA時代」,而你有否經常感到無力感、焦慮,甚至看不清將來?不論你是領導或員工,的確無法改變市場環境的變幻莫測,而要釋除以上疑慮,就先要認清「VUCA時代」帶來的三個痛點,再從面解決。
01/04/2021
快樂團隊就是有效團隊 — 正向心理學的三個啟發

快樂團隊就是有效團隊 — 正向心理學的三個啟發

正向心理學
作者:  Ricky Ng Nathan Wong
作為管理層的你,管理團隊嘅時候,係咪總會有力不從心嘅感覺?新時代下,管理層唔可以只係識「管」、識「教」,仲要識得玩「心理」!管理團隊前,不妨認識正向心理學 (Positive Psychology),一共分為三個階段:

Pleasant Life 快樂生活
Engaged Life 投入生活
Meaningful Life 意義生活
24/03/2021
停止「機械式銷售」,與顧客建立情感聯繫

停止「機械式銷售」,與顧客建立情感聯繫

前線服務 銷售
作者:  Janice Lo
銷售人員好多時針對產品嘅FAB (Features, Advantages, Benefits),為客人進行一番「說教」,而忽略客人背後嘅情感。

客人所作出嘅每一個決定,其實都係建基於個人情感,一齊睇吓Janice嘅文章,學會營銷時「先處理心情,再處理事情」!
23/02/2021
面對急速變化的市場,最大敵人是思維模式?

面對急速變化的市場,最大敵人是思維模式?

正向心理學
作者:  Aaron Tsang
先問下大家一條問題:現時疫情同埋經濟狀況都唔穩定,而你又點樣看待現時情況呢?

A. 疫情一日未完,好多嘢都做唔到啦
B. 「有危先有機」,試試唔同方法,總有出路!

我地的確無法改變外在環境,但能夠改變嘅,就係我地思維模式!睇完呢篇文章,有助你加深對成長思維嘅認知
15/01/2021
投訴要「硬食」? 換個心態,走進「麻煩客人」背後的情緒

投訴要「硬食」? 換個心態,走進「麻煩客人」背後的情緒

處理投訴 前線服務
作者:  Janice Lo
服務業嘅同事喺職場上都會成日聽到一句說話「受氣係人工包埋㗎」,相信大家聽到呢句都即刻起火,有時客人投訴極度無理,點忍呀?

但無論客人嘅投訴理由係咩,其實客人情緒先係最不容忽視!睇完呢篇文章,學會如何安撫客人情緒,之後處理所有投訴,都會事半功倍!
21/12/2020
神秘顧客是公司派來的奸細?四招避免同事對神秘顧客反感

神秘顧客是公司派來的奸細?四招避免同事對神秘顧客反感

前線服務
作者:  Aaron Tsang Nathan Wong
唔少企業品牌都會用神秘顧客黎評核服務質素,但就引黎唔少前線同事嘅不滿!

公司派黎嘅卧底、打小報告、問刁鑽問題留難同事......

若果同事有以上諗法,明顯對神秘顧客存在極大誤解!想神秘顧客評核發揮真正效用?只要簡單做齊以下四點,前線同事自然唔再反感
27/11/2020
三招令客人「愛死你」!不能忽視附加價值的魔力

三招令客人「愛死你」!不能忽視附加價值的魔力

前線服務
作者:  Clement Chan
在激烈的競爭環境下,所有企業都在思考如何避免產品同質化 (homogenization),務求自己的品牌帶出一種煥然一新的感覺。

每次與企業管理人討論這個問題時,大家都十分注重產品和服務質素,但看來忽視了為客人提供的「附加價值」。
09/11/2020
互聯網公司都在用!?提高新世代工作投入度的OKR管理工具

互聯網公司都在用!?提高新世代工作投入度的OKR管理工具

目標管理
作者:  Ricky Ng
傳統KPI管理一般有比較多框框條條,冷冰冰的數字,多由上而下的。在這個框架之下,新世代員工往往會缺乏擁有度(ownership),投入感和創造力,而傳統的KPI管理卻很難滿足這些期望。那如何能在現有的KPI管理框架下,讓新世代員工提升擁有度、投入感和創造力?企業可以考慮引入OKR(Objectives and Key Results)的管理工具。
24/06/2020
服務評核的五個忌諱,一定要注意

服務評核的五個忌諱,一定要注意

前線服務
作者:  Clement Chan
經理對服務標準是否能貫徹執行扮演著關鍵的作用,其中一個重要的管理習慣是服務評核,就是經理要觀察定期店鋪服務執行情況,進行記錄和跟進。有很多時候,經理會有一些不良的習慣,影響了服務評核的效果,現和大家分享一下。
17/06/2020
一feedback就頂嘴?給回饋時遇到抗拒情緒可以這樣做

一feedback就頂嘴?給回饋時遇到抗拒情緒可以這樣做

教練與回饋
作者:  Ricky Ng
同事工作表現和預期不同,很多經理都會與同事做一個「建設性反饋」。但讓他們頭疼的是,在給予反饋之後,同事往往未必能欣然接受,而是出現抗拒、不合作等情況。我們該如何處理才能表明自己的立場、既不拉遠與同事的關係,又能照顧他們的情緒呢?這次跟大家分享一下四種常見的抗拒反應和不同的處理方法。
19/05/2020
經理不能「識做唔識教」,做好教練的經理才能帶好團隊

經理不能「識做唔識教」,做好教練的經理才能帶好團隊

團隊管理
作者:  Clement Chan
不會教人,就自己做到死。不會教人,同事就難有成長。一般能做店長或主管,都是能力過關,做事到位,但很多主管在初升遷的時候,在轉換角色的過程中也會遇到一些困難。開發同事的潛能,培養同事的能力,他們才能成長,成為你的好幫手,團隊整體才有成長。分享三個重點,幫助店長或主管加快成為教練型主管。
12/05/2020