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三招令客人「愛死你」!不能忽視附加價值的魔力

09/11/2020 前線服務
作者 :  Clement Chan

招令客人愛死你」!不能忽視附加價值的魔力

撰文:Clement Chan

在激烈的競爭環境下,所有企業都在思考如何避免產品同質化 (homogenization)務求自己的品牌帶出一種煥然一新的感覺。

每次企業管理人討論這個問題時,大家都十分注重產品和服務質素但看來忽視了為客提供的「附加價值

多企業經營者對此也有許多疑問,亦顧慮到附加價值的難度。

在這跟大家分享3招,如何利用附加價值,讓客人愛死你」,「生客」也成為「熟客」!

  

. 功能價值

功能價值是在提供顧客所需要的產品的時候,附加介紹或提供其他與之有關或有助的產品或服務。

早前自身體抱恙,便利店買,收銀職員在處理付款過程中,熱心地詢問:「先生,需要樽裝嗎?」這不只是銷售過程中的附加介紹,也藏著當中的功能價值。

類似的情況在現實生活中,比比皆是,例如開車去加油,油站可以提供洗手間、洗車服務;去買衣服,服裝店可以提供茶水、贈送搭配的飾品;甚至在疫情期間,外職員可以將食物掛在門外,隨後致電客人外賣已到慢慢享用,減少客人被感染的風險。

不過,隨著客人光顧的次數愈多,他們便會發現這只是個標準流程,漸漸會失去了一種貼心的感覺,那又如何在情感上滿足客人呢?

 

2. 情感價值

情感價值不只包含功能性,更重要是與顧客建立一個情感上的連結。

回到剛買藥的例子收銀職員不只是詢問需要樽裝水,還補充:「不過大部分樽裝水都放入雪櫃,不適合用來服藥,而且近日天氣轉涼,倉庫放了尚未冷卻的樽裝水,請稍等!」

在服務客人時,遵從標準的服務流程固然重要,但只做到這步,客人只會覺得「嗯,服還好」,卻沒有讓客人想再光顧的衝動。要知客人決與否,或是會否回頭再光顧,都是出於內在的主觀情感。以上述便利店收銀職員為例,整個銷售過程都十分人性化,讓客人有一種意料之外的窩心感覺,自然會提高顧客回頭率。

在日常生活中我們到熟悉的餐廳,侍應會友好地問是不是常餐A、熱奶茶熟悉的理店,型師會親切地問「近日天氣炎熱,是不是照常剪短一點那為什麼我們會成為他們的「熟客」?其實一切都建基於情感價值

 

3. 社會共同價值

社會共同價值能夠創造一個機會,讓顧客在購買商品的同時,為社會作出一些貢獻。

再到同一間便利店買水,收銀職員在付款時告訴我:「先生,這次新推出的樽裝水是選用深山純潔的優質水源現在每售出一水,我們會捐出一元用於資助環境保護。你是否需要多買一?」

現今社會,不少人講求環境保育,在買水的過程,也可以資助環境保護,正是一種社會共同價值。

當然,各式各樣的社會共同價值不一定所有客人都接受,但回饋社會的舉,的確讓你和部分顧客加深了情感的聯繫,亦能夠得到外界的認同。

 

用心看,用心想,加入附加價值的機會其實相當多

一句簡單的說話,已經反映當中的附加價值。在制定一套標準的服務流程時,亦思考一下,在現有產品及前線服務人員,如何加入功能價值、情感價值和社會共同價值,滿足客人功能上的需要,提供個性化服務,塑造一個與別不同的顧客體驗。