顧客旅程地圖

Customer Journey Mapping

做好產品和服務,顧客還是不高興,忠誠度還是很低?顧客等待時間還是很長、他們想尋求幫助還是很困難、購買過程無體驗無亮點…服務再好,還是差一點。顧客旅程地圖幫你重新認識你的顧客,重新設計顧客旅程,用非一般的顧客旅程感動每一個顧客。

步驟一
邀請持份者
共同參與
步驟三
勾畫
顧客旅程地圖
步驟五
分享結果
重新設計旅程
步驟二
找到目標客群
步驟四
找到關注點
喜悅點
痛點
步驟六
常規化的量度

強化機制

邀請持份者共同參與

現時很多服務和內部工作的流程在設計開始的時候,並沒有從讓顧客的旅程更舒適及更方便出發,所以在設計之前要讓所有持份者,包括直接接觸顧客的成員和在後台支援的成員都要參與進來,這樣才可以讓顧客在旅程中有更全面的享受。

找到目標客群

每個顧客都有其獨特的顧客旅程,在旅程喜歡甚麼、關注甚麼和討厭甚麼都不一樣。在設計的過程中,我們要先了解目標客群有甚麼特性,會喜歡和厭惡甚麼,對甚麼東西不關心,然後按照這些特性去設計一個合適他們的顧客旅程。對一些我們比較重視的顧客,我們應優先考慮這些顧客的旅程是否更容易和舒適。

勾畫顧客旅程地圖

顧客旅程一般都很長很複雜,有幾十個甚至幾百個接觸點,當中有企業中不同的團隊、部門和渠道參與。在我們考慮哪些接觸點是顧客最關心或最不滿意之前,先把整體旅程勾畫出來也是個不錯的選擇。我們稱這個為顧客旅程地圖。

找到關注點 ‧ 喜悅點 ‧ 痛點

找到顧客關注點和痛點的最好方法莫過於直接問他們或問經常與顧客接觸的人。一些了解顧客關注點和痛點的方法包括深入訪問、員工訪談和客戶個案分析。

分享結果,重新設計旅程

經過調查,持份者對顧客旅程和顧客心聲有更深的認識,對顧客的喜好、關注點和痛點的了解更是關鍵。共識過後,我們可以開始重新設計顧客旅程,為顧客旅程除去痛點和增加增值點。在重新設計的過程中,專業啟導員可以讓團隊更容易激發創意和作出決策。

常規化的量度與強化機制

常規的量度和強化機制是提供全面顧客體驗的核心。建立常規化的量度指標基準,由專人專責的調控整個顧客旅程和解決當中的困難是成功的關鍵。

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