如何避免不必要的冗長電話投訴

2025-11-19

09:30 - 13:00

Programme Code

FT1190JN

Location

香港

Consultant

吳海泉先生

Venue

九龍長沙灣道833號長沙灣廣場第二期11字樓1111室[荔枝角港鐵站A出口]

Media of Instruction

廣東話輔以英語教授

Fee：HK$920.00

Please contact Ms. Lee at 2990 9888 or email to workshop@tiptop.com.hk

1.你現時的ACD (Average call duration) 如何？

2.為何電話投訴變得「冗長」？

•電話投訴的複雜性

•接聽電話投訴的服務人員經驗/知識不足

•投訴人的行為

•包括無理取鬧者、咬住唔放者、喋喋不休的投訴人、受害者等

•不專業轉介電話導致「第二次爆發」

3.要提升你的ACD，你必須與時並進，調整你的心態

4.如果「強化」你的電話處理技巧

•由避免「被動式」聆聽到運用「非認錯式道歉」

•由navigation skills 到fogging, prioritizing, persuasion skills, setting boundaries, and closing skills

5.總結一些重要策略

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