如何有效避免「冗長」的電話投訴及應對刁難的提問

2026-04-09

09:30 - 13:00

Programme Code

FT1193JN

Location

香港

Consultant

吳海泉先生

Venue

九龍長沙灣道833號長沙灣廣場第二期11字樓1111室[荔枝角港鐵站A出口]

Media of Instruction

廣東話輔以英語教授

Fee：HK$920.00 Early Bird Fee：HK$820.00

Quantity

Please contact us at 2990 9828 or email to workshop@tiptop.com.hk

1.你現時的ACD (Average call duration) 如何？

2.為何電話投訴變得「冗長」？

l電話投訴的複雜性

l接聽電話投訴的服務人員經驗/知識不足

l投訴人的行為

l包括無理取鬧者、咬住唔放者、喋喋不休的投訴人、受害者等

l不專業轉介電話導致「第二次爆發」

3.考考你 à 你會如何回應以下六條問題？

4.了解提問者背後的動機及心理

5.Don’t react / over-react, but respond professionally

6.一些重要的技巧化解挑戰 à “Play Down” “Fogging” “mild-confrontation” “setting limits” “soft warning” 等可運用於不同情況

7.一些Sample 的Q&A

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