處理電話投訴系列：第二章 - 如何專業處理「情緒氾濫」的投訴者/Caller (深化版)

2025-07-29

09:30 - 13:00

Programme Code

FT1186JN

Location

香港

Consultant

吳海泉先生

Venue

九龍長沙灣道833號長沙灣廣場第二期11字樓1111室[荔枝角港鐵站A出口]

Media of Instruction

廣東話輔以英語教授

Fee：HK$920.00 Early Bird Fee：HK$820.00

Quantity

Please contact Ms. Lee at 2990 9888 or email to workshop@tiptop.com.hk

1.為何顧客/市民容易情緒激動

2.理解「情緒」及抱怨者的心理

3.處理情緒氾濫者 (I) à 忿怒的顧客

•非受害vs受害的個案

•如何Read, sense, respond

•測試你的聆聽 à 如何真聽出語言背後

•如何做「降溫」高手 à 三個重要降溫的技巧

•如何讓自己不生氣？

4.處理情緒氾濫者 (II) à 極度失望的投訴者

•理解「失望」，「失去信任」的抱怨者

•需要更高的同理心

•掌握para-phrasing skills，建立deeper empathy

•如何與顧客拉近距離，重建信任

•加強你的「說服」能力

•如何挽回一個「極之失望」的顧客？

5.如何unload自己當日的負面情緒？

6.不要「想太多」

7.懂得delete quickly

8.「平常心」是可以練出來的

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