有效處理顧客的語言暴力、衝突及困難情況

2025-05-21

09:30 - 13:00

Programme Code

FT1188JN

Location

香港

Consultant

吳海泉先生

Venue

九龍長沙灣道833號長沙灣廣場第二期11字樓1111室[荔枝角港鐵站A出口]

Media of Instruction

廣東話輔以英語教授

Fee：HK$920.00

Please contact Ms. Lee at 2990 9888 or email to workshop@tiptop.com.hk

1.「之戰地，之戰日」

•前線如何適應日趨「對抗性」的形勢？

2.為何顧客這麼燥底？

•認識aggressive behavior

•了解顧客由 “blame to flame”的階段

•由「侮辱」到「威脅」掌握一些心理學

3.有效「撲火」策略

•「暖」處理

•「承認」某部份處理不恰當

•致歉 à 謝謝你告訴我這件事情

•其他

•「熱」處理

•如何「有勢」地叫停 (Say Stop)

•Go Low & Slow

•Regulate, not educate

•當事情 go violent

•一些替你解圍的技巧及回應

•人身安全的提示

4.處理顧客之間的衝突

•盡量避免有win-lose情況

•不要Take side

•Deal with the leader

5.如何應對威脅及恐嚇？

•加強你對於一些法律常識

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