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服務評核的五個忌諱,一定要注意

17/06/2020 前線服務
作者 :  Clement Chan

服務評核的五個忌諱,一定要注意

 

撰文 – Clement Chan

經理對服務標準是否能貫徹執行扮演著關鍵的作用,其中一個重要的管理習慣是服務評核,就是經理要觀察定期店鋪服務執行情況,進行記錄和跟進。有很多時候,經理會有一些不良的習慣,影響了服務評核的效果,現和大家分享一下。

那遇到這四種抗拒怎麼辦?應對抗拒有四種方法:

 
1
 

很多團隊中都會有一些「明星」,可能是很受歡迎的同事,也可能是銷售團隊裡「Top Sales」或是團隊中的元老級同事。但標準是標準,做到就做到,沒做到就是沒做到。在服務評核的時候一定要一視同仁,要做到公平公正,不能因為個別同事於其他方面的表現出色,或是「明星」同事尤如聖人一樣,不會有錯,這些因素將會影響評核。服務標準是每個同事都要努力做到的行為準則,所以服務評核要做到公平公正,經理才能服眾,同事才願意努力做好服務。

 
2
 

很多經理在評核的過程中往往投鼠忌器,不敢太嚴,怕分數太低會影響士氣,或者會覺得公司要求太多,同事會不願留下。經理應該確保服務標準是公開的,讓所有同事都知道要達到什麼標準,同時也該讓同事知道經理會定期評核不同同事的服務表現,這是經理的本分工作。經理除了要顧及同事的利益,也要對公司的工作要求負責。經理如要在服務評核中,考慮到同事的感受是屬於顧此失彼,並不可取。在評核的時候不要「就住就住」,而是留意分享評核結果的表達技巧,多用正面的鼓勵語句,分享方法協助同事。今天未做到不要太在意,放眼未來,一起努力進步,相反經理會更受同事愛戴,因得到他的持續協助和提醒。

 
3
 

有些經理會走另一個極端,在評核的時候雞蛋裡挑骨頭,總要挑出一些毛病來。如果同事按照服務標準做好服務,經理卻無理挑剔,只會讓同事反感。既影響士氣,也損壞公司的形象。一些要求嚴格,希望同事謙虛求進步的經理可以考慮在服務標準以外設定一些挑戰,鼓勵同事多走一步,在服務標準以外的部分增添一些讓顧客驚喜的環節。不是要故意減分,從100分減到90分,反而是鼓勵同事做到101分或者更高,讓公司的服務一次比一次好。

 
4
 

很多經理在評核的時候會比較隨意,看心情,憑感覺。這種心態和行為會導致同事覺得經理對服務標準的推行不重視,漸漸成為「差不多先生」,敷衍了事。服務評核其實是根據服務標準,一個完善的服務標準會在每一個服務環節都有行為準則,既具體又客觀,經理可以跟隨服務標準的行為準則去做評核,讓評核更嚴謹,更有效。

 
5
 

有些經理一心想建立好上司的形象,放鬆了服務評核的要求,俗稱「放水」。經理要明白公司的服務水平會直接影響到業績。滿意的顧客會樂意消費,相反感覺到被忽略的顧客不會再次光臨,甚至向公司投訴或者在網上留劣評,影響公司形象。經理在放鬆標準的同時其實是在犧牲公司的業績,亦損害了公司的利益和形象,看似沒什麼關係,其實所造成的負面影響可以很大。

 

總結來說,服務評核要做到3F原則:

  • Firm 堅定:經理對標準的立場要堅定,有做就有做,沒做就沒做,不能輕易放鬆標準;
  • Fair 公平:經理進行評核要做到一視同仁,公平公正,不能為個別同事放鬆或收緊標準,也不能在不同時間使用不一樣的評核標準;
  • Friendly 友善:經理在評核時要公平、嚴謹、客觀,在評核後的分享和檢討環節要做到友善,多有正面語句,多鼓勵,讓同事有動力進步和提升。

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