Customer Journey Mapping

Customers are not happy or loyal even when we provide good product and service? Waiting time are still too long, assistance so hard to get, the experience is too blend and lacking interaction.

Good service is not enough, and Customer Journey Map helps you rediscover the customers you should care, redesign your customer journey, so you can impress your customers in the experiential economy.

Step 1
Get everyone
at stake on board
Step 3
Map out
the customer journey
Step 5
Align findings and redesign
customer journey
Step 2
Identify the customer group
for journey customization
Step 4
Identify what customers care and hate
in the journey
Step 6
Develop sustainable practice
to measure and reinforce

Getting everyone at stake on board

Providing excellent customer journey is not a one-man task. It involves redesigning the service flow and process behind to make it effortless and accessible to our customers. It takes effort and a lot of changes. So it cannot be done without everyone at stake on board.

Identify the customer group for journey customization

Different customers go through the journey differently, wanting and hating different things. So before the design process, we have to know the core customer types, what they want, hate, and don’t care respectively, and design the journey accordingly. Sometimes we have a group of customers in higher priority, the journey should run smoothly and easier for this group first.

Map out the customer journey

The customer journey is long and complicated, with lots of touch points, with different teams and channels involved. Before identifying the points that impress or irritate customers most, it helps to map out the customer journey on a customer journey map 

Identify what customers care and hate in the journey

The best way to know what customers care (moments of truth) and hate (pain points) in the journey is to talk to them directly or to people who know them. Some good practices including customer in-depth interviews, crew interview, and customer service case studies.

Align findings and redesign customer journey

With the customer journey map completed, it is crucial to have all stakeholders on the same page regarding what the customer journey looks like, what the targeted customer care, and what they care and hate. Then it is time to redesign the customer journey that takes out the pain points and makes our customers happy.

Develop sustainable practice to measure and reinforce

Effective implementation is the key to an excellent customer journey, but it can only be done with regularized measurement and reinforcement. Developing measurement metrics, setting regularized, assigning leaders to oversee the entire customer journey and solve problems in the way are all crucial aspects of success.

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Dah Sing Bank, Limited
大新銀行一直秉承「以客為先」嘅服務理念,認真了解客戶嘅機遇及需要,並切身處地回應客戶殷切嘅需求,努力實踐與客戶共同成長嘅願景。
我哋都好了解客戶嘅需要,全因為我哋會定期提供培訓俾我哋同事,去培養佢哋多角度思考,考慮客戶需要。我哋會繼續努力,實踐「香港同步,更進步」。
Puma Hong Kong Limited
PUMA,藉著一系列嘅培訓同獎勵計劃去建構一個正面,主動同充滿熱誠嘅服務團隊,務求透過,精益求精嘅精神,將專業知識同運動樂趣,帶俾每一位顧客。
我哋做服務係會有好多嘅流程、規條同行動,但我哋最重要喺從客人嘅角度去出發,咁佢地感覺會更加好。
HKT Limited
HKT 客戶服務中心一直提供優質卓越嘅服務,提升客戶嘅生活質素。而且,HKT 亦都堅持以「親身體驗」嘅方式來培訓同事,令同事可以真正感受客人所需,務求為每一位客人,營造獨一無二的服務體驗。
令同事開心好緊要,而我哋係 CSR 層面,走訪唔同嘅社福機構,探訪一班聽障人士,視障人士或者行動唔方便人士,同事更親身去體驗,亦學識一啲手語,去教同事。
富邦銀行 (香港)
富邦銀行務求為客戶提供更多元化的服務,不斷優化電子平台同服務渠道,致力讓每一位客戶,體驗到專業,優質嘅銀行服務。
作為零售銀行,提供貼心便捷嘅服務係首要條件之一,要達到呢個目標,就必需要有一班好嘅同事,我哋一直同心協力,為客戶帶來獨特嘅「富邦體驗」。
ClubONE Limited | ClubONE 港灣皇宴
ClubONE 喺一所致力推動「會所式婚宴」嘅婚宴連鎖店。喺卓越嘅婚禮統籌團隊安排下,為一眾新人擺脫倒模式嘅婚禮,策劃與別不同嘅節目,締造非凡嘅會所式婚宴。
多謝舊公司對我哋嘅栽培,更加多謝新公司俾我哋一個好嘅平台。對我哋來講優質服務,就係俾客人一個滿載而歸嘅服務,希望帶俾佢哋一個不一樣嘅婚宴,不一樣嘅體驗。
Dah Sing Bank, Limited | Shatin Branch
大新銀行沙田分行為咗能夠「為顧客提供優質、可靠同高效率嘅服務」,會 定期同前線職員開會,跟進每一次神秘顧客報告,確保提供嘅服務喺專業至 誠嘅。
大新銀行以客為尊,亦有一個: mission ,有一個「Like 」嘅服務,L 代表 「Listen」,專心聆聽客戶需要,I 代表「Inform」,跟進客戶嘅要求,K 代表 「Keen to offer extra help」,對於客人有額外要求亦可以提供得到,E 代表 「Effective follow up」。我哋會繼續擴張分行業務,做得更好。
Dermacept by Zein Obagi, M.D. | 銅鑼灣謝菲道
Dermacept 為咗保證前線同事能夠為顧客提供優質服務,公司透過神秘顧客評核,提高前線同事嘅客戶服務意識,帶俾顧客優質嘅體驗。
客人如果感受到我哋嘅關心,佢又搵到佢想要嘅野,客人自然會返來搵我哋,成為朋友嘅關係。
ECCO Shoes Hong Kong Limited | Festival Walk
ECCO 又一城分店嘅同事秉承咗 ECCO 嘅品牌承諾,從用家角度出發,提供專業嘅意見,務求令每位顧客都感受到佢哋嘅致誠服務。
最想同店舖同事分享返得獎呢份喜悅及大家一齊努力嘅成果。我哋唔會自滿,會保持熱誠同良好態度去面對客人。
EMPEROR WATCH & JEWELLERY | MH7 澳門威尼斯人分店
英皇鐘錶珠寶一直秉持精益求精嘅精神,追求卓越,重視產品同埋服務質素保證,而每件匠心獨運嘅珠寶首飾背後,都有觸動人心嘅故事,陪伴顧客經歷人生各個重要時刻。
我哋相信以最貼心,最細緻同專業嘅服務去感動顧客,滿足佢哋嘅需求,先可以同顧客建立最長遠嘅關係。未來團隊會繼續努力,令每一個客人喺購物嘅過程中能感受到我們窩心嘅服務和款待以及每一件珠寶背後嘅祝福及品質嘅承諾。
EVISU Group Limited | 澳門威尼斯人
EVISU 澳門威尼斯人分店嘅同事,細心觀察顧客嘅風格,用心做顧客嘅專業形象顧問。貫徹 EVISU 嘅服務宗旨「服務為本、以客為本、一切由心出發」。
多謝公司對店鋪嘅服務、產品服務同問答技巧方面嘅悉心栽培同指導,令員工喺多方面都能夠不斷提升自我,成為更專業嘅銷售同形象顧問。
HKT Limited | Kwun Tong
觀塘分店同事務求令每位顧客都感到被重視,佢哋會以「多一點包容少一點抱怨」嘅服務原則,包容同體諒每位顧客嘅情況,提供最合適嘅方案幫顧客解決問題。
我哋覺得要有好嘅服務最緊要喺有開心嘅員工。能夠做到有開心嘅員工,我要多謝兩個人,第一多謝我老闆 ,因為你真喺俾咗一個好好嘅平台,俾一個好好發揮嘅機會大家,所以我哋每一個同事喺香港電訊服務中心都做得非常開心。當然一定要有最好嘅前線主管,我哋觀塘客戶服務中心主管好motivate同事,每次喺觀塘客戶服務中心見到同事都非常開心,甚至仲好「hyper」。
Jurlique Hong Kong Limited | iSquare
Jurlique 重視顧客所需,了解每一位顧客真正需要,介紹合適嘅產品俾顧客,務求帶俾每一位進入店舖嘅顧客,提供最優質嘅服務。
多謝公司同培訓經理喺背後嘅支持。顧客服務最重要嘅喺心態,用個心去對客人,客人喺感受到嘅。
Leona Trading Limited | 杏花邨杏花新城
Leona 深明一件舒適耐用嘅產品對顧客嘅重要,所以同事無論喺介紹產品款式,功能設計上都會用心講解,而且十分重視顧客嘅感覺,務求讓顧客買得開心,用得放心。
我哋會主動了解客人嘅需要,因應客人嘅需要去介紹。要觀察客人嘅喜好再建議佢哋。
Nha Trang Vietnamese Restaurant | V City
芽莊一直堅持採用最新鮮,最上乘嘅食材嚟泡製每一道菜。而且,喺顧客用餐期間,同事會主動分享地道嘅進食方法同埋所用嘅配料,務求令顧客感受到,正宗嘅越南風味。
做餐廳最緊要有笑容,每日提醒同事公司嘅要求,就會得到我哋呢個獎嫁啦!
Puma Hong Kong Limited | Tai Po Mega Mall
Puma 大埔超級城分店嘅同事,認為對待每位顧客都應該好似朋友一樣友善,鼓勵同事多啲同顧客互動,向顧客提供最優質嘅服務。
多謝公司嘅手足同同事,因為無佢哋嘅認真同體貼嘅服務,我哋嘅客人就唔能夠做到「笑住入來,笑住走」,希望繼續做到「服務從心,顧客滿分」嘅宗旨。
THE BODY SHOP | 元朗分店
The Body Shop 元朗分店同事除咗透過觀察同傾談,了解顧客需要之外,又會提供護理貼士俾顧客,令顧客感受到,真心關懷同貼心嘅服務。
有好好嘅顧客服務,最緊要介紹合適產品俾客人,同時亦要裝備自己,學多啲唔同嘅美容知識,令團隊更強勁,希望每位客人都有一個好開心嘅購物經驗。
香港中國旅行社 | 港鐵觀塘站分社
香港中國旅行社喺香港規模最大嘅旅遊機構之一。以「敬業、奉獻、務實、創新」嘅企業精神,為顧客提供專業,而又優質嘅服務同旅程。
由於我哋公司嘅位置位於港鐵站,所以同事會等列車過咗,再同客人核對資料,細心去解答客人嘅問題。有時客人仲會關心我哋係高燥音下工作嘅辛苦,未來我會繼續盡心盡力服務客人。
株式会社有限公司 | 牛角日本燒肉專門店 - 大埔超級城分店
株式会社有限公司,旗下有多間餐廳品牌,包括「牛角、溫野菜、柳氏家」等等。公司認為,每位同事都要認真對待,每一件事同每一位客人,以「感動,創造」提供最用心嘅顧客服務。
我哋訂立咗店鋪嘅理念—「用心服務,用心對待」。最主要目標就喺想客人會開心,我哋會堅持理念,唔放棄,多謝團隊,我哋會繼續努力。
富邦銀行 (香港) | 觀塘分行
富邦銀行觀塘分行嘅同事,會由心出發,以「將心比己」嘅宗旨,為客戶提供貼心嘅服務,從而建立互相信任嘅關喺。
我哋會繼續努力,「積極主動,做好服務」。
稻香控股有限公司 | 粉嶺碧湖花園商場 - 稻香
稻香集團透過座談會,去了解顧客對公司嘅建議同期望,以及參與神祕顧客計劃去量度前線同事嘅顧客服務水平,從而提高整體服務品質,務求同事能以真誠,優質嘅服務,招待顧客。
最重要喺大家開心,因為你自己開心,喺服務方面,自然會更加親切,更加多啲笑容,我相信用心做好服務喺最重要嘅,我哋會繼續堅持做好集團嘅優質服務。