善用「教育式回饋」,協助同事共同成長

撰文:Ricky Ng & Clement Chan

每一位管理人員都會遇到下屬工作表現不佳的時候,有效回饋因此也成爲了管理的一大挑戰。很多管理人員都會發現,要讓下屬心裏不產生抵觸,真心認識到自身不足,並願意改變自己的心態和行爲,其實並不容易。

告別傳統的「命令式領導」

要怎麽樣才能讓回饋更有效,更容易被員工接受呢?首先我們要告別傳統的「命令式領導」。

不少管理人員在下屬工作表現欠佳的時候,會選擇當眾責備這位下屬,或者在經理房間裏訓話「照肺」,但我們會發現,這些看似展現威嚴的方法,其實效果并不顯著,被責備後下屬心裡難過,沒有把心思放在如何改進和提升上面,甚至會心生辭職的念頭。

其實當我們換個方法,轉用「教育式回應」的回饋方法,回饋可以變得更輕鬆,也更有效。「教育式回應」把重點放在「教育」上,回饋的目的是員工的成長和提升上面,而不是責備他所犯的過錯。

活用「教育式回應」,管理人員可以留意以下五個要訣:

1. 選擇適當的時機和地點,給予足夠的心理空間

首先回饋的場景和環境很重要,先切忌在眾人面前反饋同事。就算經理反饋時平心靜氣,態度溫和,也會令同事不好受,感覺到沒有面子,難以打開心扉,坦誠面對自己的過失,只想應付過去,讓這個尷尬和丟臉的時刻儘快過去。所以,經理和下屬進行一對一的反饋,會比當衆給予反饋更有效益。

除此以外,適當的時機也很重要。當同事工作繁忙,或者仍有情緒波動時,同事往往難以集中精神,平心靜氣去思考。我們可以選擇一個同事不太繁忙、情緒已明顯平復的時候,兩個人找一個安靜並不易受打擾的地方坐下來,由上司主動禮貌地邀請對方傾談。合適的時機,有下足夠的心理空間,對話也會更高效。

2. 表達同理心,以關心員工工作困難展開話題

很多經理在回饋開頭時會單刀直入,直接講述員工工作上的問題。但我們發現如果開始的時候從關心員工工作的困難開始切入,恰到好處地表達同理心,讓同事感受到我們能明白和體會到同事的困難,會讓員工心理抵觸更少,更容易打開心扉,真誠展開對話。

例如:「你今天身體不舒服嗎?看見你欠缺笑容、目無表情,與客人談話時,沒精打采,跟平常的你不一樣」、「近來很忙碌嗎?你很少會這樣失手的」。這些善意的詢問,都能讓上司更容易打開話匣子,後面的對話也會更順暢。

3. 利用提問,啟發同事意識到其表現所產生的不良後果

同樣一個問題,如果是自己發現的,會比別人告訴自己的更容易接受。

所以上司在反饋的時候可以多提問,少陳述,讓下屬自己發現工作表現問題所產生的不良後果及影響,意識自己若繼續以這個方向或態度做事,對自身、同事、客戶、公司,會有什麼負面影響,會讓同事更容易接受,也會主動改善自己的問題。

例如:「如果你是客人,看到前線同事欠缺笑容,說話時無精打采,會有甚麼感覺?」或是「在新同事前,你作為大師兄,同事有樣學樣的話會怎樣?」

4. 引導同事思考「爲什麽」,並自己想到解決方法

有些上司認為直接告訴同事解決方法,直接要求對方跟著方法改善會更有效、更快捷。上司的經驗自然值得參考,但如果只是要求同事機械性的跟從,同事容易知其然不知其所以然,缺乏自身的理解,只學到「表面功夫」。

所以上司可以先從解決方法的「爲什麽」,也就是解決方法想達到的目的開始引導同事。例如:

「你有否想過,客人為何沒有耐性呢?」

「可能是因爲等了太長時間,一直都沒有人理會他,他感到不耐煩了」

「那我們可以做些什麽,讓客人不會感到沒有人理會他,從而不會感到不耐煩呢?」

透過一層一層的分析,逐步讓同事更能掌握問題所在,從而最後自己想出可行且有效的解決方法,這樣員工才會有成長。

5. 給予支持與定期檢討跟進,是持續進步的助推器

作為上司,讓同事思考完自己的問題及改善方法後,最重要的是給予精神上的支持,幫助同事重建失去的信心,簡單一句「我相信你一定可以做到的,會做得比以前更好」,同事不會感到無助及孤單,自然有動力使自己進步。

教育式回饋是一個正面循環,上司必須定期採取跟進行動,與同事進行回顧與檢討,例如再安排同事一星期後再見面,與同事一起回顧該星期的工作表現,看看哪些地方明顯進步,哪些地方同事仍然面對困難,需要上司多加協助,這樣正面的行爲就會加强,員工會越做越有信心,也會越做越好。

「教育式回饋」不能硬來,講求「剛柔並重」

同事工作表現未如理想,如果回饋太「剛」,直接當衆指出同事的過錯,同事會容易引起心理抵觸;太「柔」,只是含糊地、溫柔地指出問題或略略帶過,也會難以服眾。所以回饋必須「剛柔並重」。利用上述提到的「教育式回饋」的技巧,回饋可以更輕鬆,也更有效果。

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