神秘顧客是公司派來的奸細?四招避免同事對神秘顧客反感

撰文:Aaron Tsang & Nathan Wong

很多公司都使用神秘顧客來量度門店的服務水平,但發現同事對神秘顧客都抵觸很大,怨聲載道,工作時間經常疑神疑鬼,也認為分數決定一切。

要有效運用神秘顧客這個工具,消除同事們疑慮和抗拒很重要,根據多年的經驗,公司可以從以下四個方面下手:

1. 正面表達神秘顧客的目的

神秘顧客的存在,前線同事會認為是公司派來挑毛病的奸細,或是因為公司對店長和同事的質疑或不信任等,自然會對神秘顧客產生抗拒。

所以公司正面表達神秘顧客的目的很重要,釐清彼此間不是存在不信任,也不是想找同事的毛病,而是因為公司重視顧客服務水平,亦希望所有前線同事,包括經理,都不斷進步。

尤其在忙碌的工作下,很多時候會有盲點,做得好的地方,還是要改善的,自己沒有注意到,神秘顧客可以更客觀,更公正的看到同事服務上的「閃光點」及「痛點」,讓公司知道服務流程需要改善的地方,營運和培訓可以更有焦點地跟進。

舉個例子,在繁忙時段下,前線同事如何與客人道別,自己和經理也許沒有時間注意到,而神秘顧客作為第三身角色,便能清晰地觀察整個流程,再提出可以改善的地方。

2. 教育同事平常心看待,不要疑神疑鬼

很多前線人員會時刻疑神疑鬼,猜這個顧客是不是神秘顧客,若對方貌似神秘顧客,就好好表現,像演員般「交足功課」,務求合格過關,之後打回原形。

其實,神秘顧客跟一般客人沒有太大分別,一般情況下,不會詢問刁鑽問題,也不會飾演「麻煩顧客」留難對方,都是評核正常服務流程,如打招呼、產品介紹、道別等。

若前線同事只是在神秘顧客前演戲,便違背了整個評核計劃的初衷,所以公司要慢慢教育同事,神秘顧客是評核平常服務表現,只需要平常心對待神秘顧客,正常表現就可以了,不需要特別緊張。

3. 評核標準要公開透明

回想讀書時代,碰上不知道考核範圍的突擊測驗,都會異常緊張。

神秘顧客評核計劃也一樣,所以評核標準的公開透明度是十分重要,讓前線員工知道「評分標準」,前線同事知道自己需要努力的方向,如何輕鬆達標,自然消除前線同事的焦慮,也能讓他們更有信心,覺得標準更易達到。

例如在了解客人需要的過程中,若評核標準列明說出魔術語才能達標,如「請問你需要甚麼」,同事自然會記住運用魔術語的重要。

4. 正面跟進:做好的表揚,未做好的提點

在拿到神秘顧客報告後,除了讓同事知道總分、得分點和失分點外,跟進的方法也很重要。

同事做得好的,當然要鼓勵、表揚,也可以彼此討論如何強化,同事自然知道這些地方需要保持。

還沒做好的地方要檢討,並訂立提升方法,經理也可以提供示範或指導,有助同事下次表現更佳,但不要譴責同事,只會打擊士氣,日後也會視神秘顧客為敵。

而且,經理在例會時,可以以匿名形式分享上回合的得分點及痛點,同事互相學習和推動,把失分點定為進步目標,下回合再作比較,便做到持續跟進的效果。

服務不是求分數!記住神秘顧客的初衷

神秘顧客的分數只是評核指標,意義是在於如何持續提升服務水平。

做到上述四點,便能消除同事對神秘顧客的疑慮、誤解和抵觸,正面看待神秘顧客服務評核,整個評核計劃便能發揮真正的效用。



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做餐廳最緊要有笑容,每日提醒同事公司嘅要求,就會得到我哋呢個獎嫁啦!
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多謝公司嘅手足同同事,因為無佢哋嘅認真同體貼嘅服務,我哋嘅客人就唔能夠做到「笑住入來,笑住走」,希望繼續做到「服務從心,顧客滿分」嘅宗旨。
THE BODY SHOP | 元朗分店
The Body Shop 元朗分店同事除咗透過觀察同傾談,了解顧客需要之外,又會提供護理貼士俾顧客,令顧客感受到,真心關懷同貼心嘅服務。
有好好嘅顧客服務,最緊要介紹合適產品俾客人,同時亦要裝備自己,學多啲唔同嘅美容知識,令團隊更強勁,希望每位客人都有一個好開心嘅購物經驗。
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香港中國旅行社喺香港規模最大嘅旅遊機構之一。以「敬業、奉獻、務實、創新」嘅企業精神,為顧客提供專業,而又優質嘅服務同旅程。
由於我哋公司嘅位置位於港鐵站,所以同事會等列車過咗,再同客人核對資料,細心去解答客人嘅問題。有時客人仲會關心我哋係高燥音下工作嘅辛苦,未來我會繼續盡心盡力服務客人。
株式会社有限公司 | 牛角日本燒肉專門店 - 大埔超級城分店
株式会社有限公司,旗下有多間餐廳品牌,包括「牛角、溫野菜、柳氏家」等等。公司認為,每位同事都要認真對待,每一件事同每一位客人,以「感動,創造」提供最用心嘅顧客服務。
我哋訂立咗店鋪嘅理念—「用心服務,用心對待」。最主要目標就喺想客人會開心,我哋會堅持理念,唔放棄,多謝團隊,我哋會繼續努力。
富邦銀行 (香港) | 觀塘分行
富邦銀行觀塘分行嘅同事,會由心出發,以「將心比己」嘅宗旨,為客戶提供貼心嘅服務,從而建立互相信任嘅關喺。
我哋會繼續努力,「積極主動,做好服務」。
稻香控股有限公司 | 粉嶺碧湖花園商場 - 稻香
稻香集團透過座談會,去了解顧客對公司嘅建議同期望,以及參與神祕顧客計劃去量度前線同事嘅顧客服務水平,從而提高整體服務品質,務求同事能以真誠,優質嘅服務,招待顧客。
最重要喺大家開心,因為你自己開心,喺服務方面,自然會更加親切,更加多啲笑容,我相信用心做好服務喺最重要嘅,我哋會繼續堅持做好集團嘅優質服務。
重要聲明
本公司發現近期有人冒稱「天高」在「香港討論區」及「炒散王」招聘神秘顧客,藉以取得他們的銀行及個人資料,以圖利益,嚴重損害了本公司聲譽。 故特此聲明,天高一向以專業態度招聘神秘顧客,並重申天高沒有於「香港討論區」及「炒散王」進行任何招聘神秘顧客工作。

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