互聯網公司都在用!? 提高新世代工作投入度的OKR管理工具

互聯網公司都在用!?提高新世代工作投入度的OKR管理工具

撰文 – Ricky Ng

如何提升新世代員工對工作的投入度是很多公司長期思考的問題,而新世代員工對工作有四個主要的期望:

  1. 工作有自主性,而不只是從上到下
  2. 期望很快看到成果
  3. 工作有挑戰性
  4. 一起「砌」,而不是單打獨鬥

傳統KPI管理一般有比較多框框條條,冷冰冰的數字,多由上而下的。在這個框架之下,新世代員工往往會缺乏擁有度(ownership),投入感和創造力,而傳統的KPI管理卻很難滿足這些期望。那如何能在現有的KPI管理框架下,讓新世代員工提升擁有度、投入感和創造力?企業可以考慮引入OKR(Objectives and Key Results)的管理工具。

OKR起源於Intel,後來被Google、Zynga、LinkedIn等公司採用。這套管理工具有四個重要元素:

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不少企業都有令人振奮的企業願景和使命,但一層一層傳到前線就只剩下冷冰冰、缺乏激勵性的目標、指標和任務。要提高投入感,第一步重新思考企業的願景和使命。企業的「Why」是什麼。

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公司的願景和使命對前線的同事來說會比較抽象,比較「離地」。主管的角色就要引導同事一起思考有意義、有激勵性、方向明確而又是具操作性的目標。舉個例子,有一家親子餐廳,創辦人的使命是「營造一個舒適、減壓、輕鬆的親子環境」。到了門店層面,目標可以是「讓每個來到餐廳的孩子都玩得開心」。OKR管理工具提倡目標不要太數字化,目標要方向清晰、有焦點和激勵人心,可以多用激勵性較強的動詞如營造、建立、攻破、完成等。

願景和使命是公司的,同事會覺得有抽離感,所以前線目標一定要和同事共同協商制訂,當同事能自發訂立自己團隊的目標的時候,投入感會更大,參與度也會更高。主管要留意避免把自己的想法強加於同事上,多用引導,例如「公司的使命,你覺得如何應用到我們的店鋪呢?」,「要達到這個公司的使命,我們在店鋪應該要看到什麼呢?」等等。讓員工參與構想,投入度才會提高。

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訂立了有意義、激勵人心的目標之後,主管要引導同事訂立有挑戰性的關鍵成果。關鍵成果一定要具體和數字化。以剛才的親子餐廳為例,「讓每個來到餐廳的孩子都玩得開心」這個目標,同事們訂立的關鍵成果就可能是「在不主動干擾評論的前提下,一個月內拿到50個親子群組的好評」。關鍵成果除了一定要具體,也一定要有挑戰性。如果設定一個幾乎一定做到的關鍵成果,在達到之後就產生不到激勵人心的效果。挑戰性可以設定在50%的成功率,就是說這個關鍵成果有50%的機會率會做到,不會太簡單容易,也不會太遙不可及。

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最後是訂立行動和執行任務,訂立行動和任務一樣要注意同事的參與度和自主性,如果任務都是主管分派,會打擊同事的積極性。任務盡量拆細至可以在一個星期完成,以剛剛的親子餐廳做例子,任務可以是A同事在一個星期內學習3個魔術,或是同事B在一個星期內邀請10個顧客參加Facebook的親子照片分享活動等。

另外一個重要環節是慶祝成果。在一個星期快要結束的時候,主管帶動同事盤點目標和關鍵成果的完成情況並慶祝成果。每個星期的慶祝會讓同事更緊密地看到自己的努力成果,這對新世代員工尤其重要。

兼顧KPIOKR兩套管理工具

很多公司都會有生意和服務等指標下放到前線,主管又如何兼顧KPI和OKR呢?其實KPI很多時候是成功指標,好像我們打理一個果園,能結多少果實,果實的水分和甜度,都是我們成功的指標。但我們要思考的是我們做到什麼就能確保產量和品質呢?我們要確保果樹有足夠的水分、養分、陽光等。這些就是OKR關注的地方。

想了解更多關於如何把OKR的應用和具體操作工具等,可以聯絡天高為你的團隊設計OKR工作坊。



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芽莊一直堅持採用最新鮮,最上乘嘅食材嚟泡製每一道菜。而且,喺顧客用餐期間,同事會主動分享地道嘅進食方法同埋所用嘅配料,務求令顧客感受到,正宗嘅越南風味。
做餐廳最緊要有笑容,每日提醒同事公司嘅要求,就會得到我哋呢個獎嫁啦!
Puma Hong Kong Limited | Tai Po Mega Mall
Puma 大埔超級城分店嘅同事,認為對待每位顧客都應該好似朋友一樣友善,鼓勵同事多啲同顧客互動,向顧客提供最優質嘅服務。
多謝公司嘅手足同同事,因為無佢哋嘅認真同體貼嘅服務,我哋嘅客人就唔能夠做到「笑住入來,笑住走」,希望繼續做到「服務從心,顧客滿分」嘅宗旨。
THE BODY SHOP | 元朗分店
The Body Shop 元朗分店同事除咗透過觀察同傾談,了解顧客需要之外,又會提供護理貼士俾顧客,令顧客感受到,真心關懷同貼心嘅服務。
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株式会社有限公司,旗下有多間餐廳品牌,包括「牛角、溫野菜、柳氏家」等等。公司認為,每位同事都要認真對待,每一件事同每一位客人,以「感動,創造」提供最用心嘅顧客服務。
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稻香控股有限公司 | 粉嶺碧湖花園商場 - 稻香
稻香集團透過座談會,去了解顧客對公司嘅建議同期望,以及參與神祕顧客計劃去量度前線同事嘅顧客服務水平,從而提高整體服務品質,務求同事能以真誠,優質嘅服務,招待顧客。
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