經理不能「識做唔識教」,做好教練的經理才能帶好團隊

經理不能「識做唔識教」,做好教練的經理才能帶好團隊

撰文 – Clement Chan

不會教人,就自己做到死。不會教人,同事就難有成長。一般能做店長或主管,都是能力過關,做事到位,但很多主管在初升遷的時候,在轉換角色的過程中也會遇到一些困難。開發同事的潛能,培養同事的能力,他們才能成長,成為你的好幫手,團隊整體才有成長。下面分享三個重點,幫助店長或主管加快成為教練型主管:

pt1

經理大多業務經驗豐富,很多經理也很願意與同事分享自己的方法與經驗,但不知不覺講太多和太頻繁。當同事們在遇到困難的時候有可能會形成一種依賴,習慣有困難就問經理,經理不在就不知道如何處理事情,長期對同事的發展和成長也不一定是好事。經理大多業務經驗豐富,很多經理也很願意與同事分享自己的方法與經驗,但不知不覺講太多和太頻繁。當同事們在遇到困難的時候有可能會形成一種依賴,習慣有困難就問經理,經理不在就不知道如何處理事情,長期對同事的發展和成長也不一定是好事。當然不是說,經理就直接不幫同事解決問題,但方法上可以作出些改變。當同事遇上問題時,可以先提出引導式問題,例如:

  • 你覺得有什麼方法較好?
  • 你覺得這件事情可以怎麼處理呢?為什麼呢?
  •  如果你在公司的位置,你會怎麼處理,為什麼呢?

然後在同事分享完自己的想法後再分享自己的想法,這樣既能保持同事的主動思考和積極性,也不會讓同事感覺經理完全放手,不管他們。而在同事分享自己想法之後給予回饋時也要注意方法,可以說「你想聽聽我的想法嗎?」讓主動權維持在同事手中。或者可以指出想法值得認可的地方加以鼓勵,再提出自己的想法如「很好!會考慮到顧客的感受,我提出一點,這個方法有可能會忽略……」讓同事感覺到自己的想法受到尊重。即使最後不被採納也是有原因的,而不是同事有同事講,經理繼續堅持自己的想法。讓同事也會思考自己想法沒有考慮周全的地方,下次才會再有進步。

經理要知道「忍住口」,讓同事多想,多講,建立獨立思考的習慣,同事才容易有成長,有進步。

pt2

工作中大部分情況都是從實踐中學習,經理很多時候會在工作中挑選出個案與同事討論分析,讓同事指出哪些部分做得好,哪些部分可以做得更好。個案分析中往往有很多的細節和情境信息:包括顧客的背景、喜好、行為、同事做了什麼行動等等……這些細節幫助同事代入日常工作的場景,但也會讓同事陷入具體場景當中。要加快同事的成長和進步,經理需要在個案分析的過程中提煉出知識點和可操作的原則,例如

  • 如果遇到這個情況,我們可以……,因為……
  • 要達到這個目的,有三個方法……

要讓同事學會技巧或方法,而不僅僅是在具體場景的應用,經理需要協助同事從個案的具體情境抽離出來,總結出通用的原則,這樣同事才能舉一反三。

pt3

很多經理都知道把握回饋的時間,在同事對行為記憶猶新的時候及時給予反饋。要同事有進步和成長,除了要做到及時反饋,也要留意定期提醒和鞏固學習。很多經理反饋傾向於「講完就算,完成任務」,的確這件事情及時處理了,但同事之後不一定會有進步,因為同事不一定會記得,也有可能「聽完就算」。要讓這次反饋有價值,有「下文」,經理需要關注事後跟進和回顧學習,加深同事的印象,幫助同事養成行為習慣,讓改變發生。

經理可以在與同事討論學習點時,詢問同事下一步行動,把行為改變的責任交還給同事,並共同訂立跟進時間表,提醒雙方跟進。讓同事知道經理不是說完就罷了,還會事後跟進進度。經理也可以在開例會的時候定期提醒,喚醒同事對學習到的知識點的回憶,也可以分享實踐的成功案例,讓做到的同事更有動力保持表現,同時也提高未達標者進步的動力。

反饋的重點不在於反饋本身,而是在於同事的行為改變。經理需要多走一步,定時提醒,喚醒記憶,讓一次的學習能轉化為集體的行為和習慣。

我們會定期舉辦不同工作坊,可到這裡查詢各課程,期待與你分享更多!



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做餐廳最緊要有笑容,每日提醒同事公司嘅要求,就會得到我哋呢個獎嫁啦!
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Puma 大埔超級城分店嘅同事,認為對待每位顧客都應該好似朋友一樣友善,鼓勵同事多啲同顧客互動,向顧客提供最優質嘅服務。
多謝公司嘅手足同同事,因為無佢哋嘅認真同體貼嘅服務,我哋嘅客人就唔能夠做到「笑住入來,笑住走」,希望繼續做到「服務從心,顧客滿分」嘅宗旨。
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The Body Shop 元朗分店同事除咗透過觀察同傾談,了解顧客需要之外,又會提供護理貼士俾顧客,令顧客感受到,真心關懷同貼心嘅服務。
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株式会社有限公司,旗下有多間餐廳品牌,包括「牛角、溫野菜、柳氏家」等等。公司認為,每位同事都要認真對待,每一件事同每一位客人,以「感動,創造」提供最用心嘅顧客服務。
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我哋會繼續努力,「積極主動,做好服務」。
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