1. 事實與遠見
     - 內地旅客的重要性
     - 認識各省遊客的特色

2. 應對困難重重?
    - 打開員工心理關口
    - 裝備專門處理技巧
    - 優化處理投訴制度

3. 四不主義
    - 透視內地遊客投訴及異議
    - 香港與內地消費背景比較

4. 四大需要
    - 逆轉投訴及異議之助力

5. 必備竅門
    - 成功化投訴為商機
    - 內地遊客︰我們的長期忠誠顧客