1. 適當的“定位”--> 碰一個，上一課

2. 思維要「升呢」舊思維不能迎接新挑戰
    - 假的真不了，錯的對不了
       - 二元(Binary)思維的弱點
         (容納點少，情緒波動較大/影響“見境”“執生”能力)

       - 跳出二元思維去處理問題及投訴: 
         - 運用辯証 (Dialectic)思維及三元(Trialectic)思維
         - 由兩點跳去三點

3. 了解情緒與忿怒及駕馭你的“情緒死穴”

4. 處理不安/情緒不穩的顧客(Victimized Customers)只有一句“我明白”並不足夠
    - 敏銳的聆聽(Smart Listening)
       - 從“不滿”辨認出客人的“不安”及心理需要學習解碼(Decode Message)

     - 引導顧客適當宣洩(Ventilation)
     - 反映感受法(Reflection of Feeling)
        - 建立情緒聯系 (Emotional Connectivity)
          (技巧練習：調教語調及語速、選擇適當的情緒詞彙)

5. 處理忿怒顧客的技巧
    a. 換詞技巧可減低尖銳性
    b. 避免交叉感染
    c. 置客於“道德高地”
    d. 帶領顧客從“右腦”進回“左腦”
    e. 非一般的跟進活現Turn complaint into compliment

6. 處理“粗魯(Rude)”的顧客
    - 克服恐懼(Manage Fear & Anger)
    - 如何表達你的底線(Bottom line)

7. 處理其他棘手個案
    - 涉及法律個案的應對
      - 個人私隱
      - 賠償/訴訟