参加对象:
1. 正在推行神秘顾客计画的人员
2. 有意在公司内自行运作神秘顾客计画的人员
3. 准备推行神秘顾客计画的管理人员

1. 推行神秘顧客計畫的應有心態及準備

2. 訂立評核內容的要訣
    - 主管的避諱：主觀+條件化+目的不清
    - 4個“實用化”：統一化+指標化+有效化+可靠化

3. 有效運用神秘顧客評核結果
    - 主管的角色
    - 避免：懲罰、針對、情緒化
    - 建議：強化效果、有效溝通、學習、分享、自省

4. 處理及化解員工的抗拒
    - 員工的5種“大抗拒”機制： 
      否定（Denial），合理化（Rationalization）
      陰謀論（Projection），挑戰（Challenge） 
      消極抵抗（Passive-aggressive）
    - 如何化解員工的抗拒：案例分享

5. 如何利用神秘顧客調查提升服務