參加對象：適合從事服務業的前線人員參加

課程大綱:

1. 投訴的基本特質

2. 處理投訴及困難情況的普遍態度、心理障礙及困難

3. 有效地處理投訴及困難情況的好處

4. 有效地處理投訴的方法
    - 理解行為
    - 駕馭情緒之方法 
    - 易引起員工情緒反應的說話
    - 卓越的溝通技巧
    - 處理投訴三步曲
    - 理解投訴顧客的需要
    - 容易挑起顧客情緒的字句

修讀相關課程:

FT1106: Handling Telephone Calls and Complaints Professionally(17Aug2010)
FT1117: Intensive Handling Complaints and Difficult Situations