參加對象：適合從事電話接聽及處理電話投訴的服務人員參加

課程大綱:

第一部份 - 專業處理電話

1. 電話服務的印象時刻

2. 沒有身體語言的溝通技巧
    - 詞彙的選擇
    - 聲調的控制
    - 快慢的調節
    - 懶音、尾音的忌諱

3. 重拾你的“同理心”→如何“用心聆聽”，了解言詞的背後

4. 處理一般查詢的困難 (例如“長氣的caller”,“猶豫不決的caller”, etc.)

第二部份 - 處理電話投訴

5. 理解投訴及情緒

6. 掌握自己的情緒，提高免疫力
    - 同一句說話，聽進去的感覺完全不同

7. 正面感染對方情緒
    - 換一句說話，令對方更易溝通

8. 處理投訴的三步曲

9. 不要輕視同事轉介電話投訴的正確步驟

修讀相關課程:

FT1105: Handling Complaints and Difficult Situations Effectively(03Aug2010)
FT1117: Intensive Handling Complaints and Difficult Situations